تشريح اقدامات، اهداف و نحوه تعامل با مشتريان

به گزارش آفتاب صبح و به نقل از روابط عمومی بانک صنعت و معدن: مطالبات غير جاري بانكي همواره نقطه تمركز بانك ها براي بازگرداندن منابع به چرخه پولي و تسهيلات دهي مجدد است اما در اين ميان رکود اقتصادی و مشکلات ساختاری اقتصادی، نوسانات نرخ ارز، اختلاف نرخ سود تسهیلات و تورم، فرهنگ عدم بازپرداخت بدهی در جامعه و مشکلات و محدودیت های قانونی، بانك ها را با موانعي بر سر راه وصول مطالبات روبرو مي سازد؛ در چنين شرايطي تدوین مکانیسم صحیح اعتبار سنجی مشتریان در بانکها، تشکیل بانکهای اطلاعاتی سوابق مشتریان، اخذ وثایق مناسب، ايجاد مکانیسمهای نظارتی مؤثر بر مصرف تسهیلات، اعمال برخی محدودیتهای خاص اعتباری برای بد حسابها، ايجاد امكانات و خدمات ويژه براي مشتريان خوش حساب، تشکیل نهادهای خاص وصول مطالبات و ... از جمله عواملی هستند که در مجموع می توانند به کاهش مطالبات معوق منجر شوند. البته، یکی از اساسی ترین عواملی که می تواند کاهش مطالبات بانکها را به دنبال داشته باشد، همگامی واحدهای ذی صلاح با بانکها برای رفع موانع وصول مطالبات است، چون بسیاری از عوامل وجود دارند كه خارج از حیطه اختیارات بانکها هستند.
نظر به اهميت موضوع وصول مطالبات در بانك و كسب آشنايي بيشتر با فرآيند كاري اين بخش، روابط عمومي بانك صنعت و معدن با محمد حسن رهباريان مدير امور وصول مطالبات اين بانك به گفتگو نشسته است كه مشروح آن در ادامه مي آيد؛

1- اين مديريت از چه اداره ها و بخش هايي تشكيل شده است در خصوص عملكرد اين مديريت و فرآيندهاي كاري حوزه تحت سرپرستي توضيح بفرماييد؟ در راستاي اهداف و سياست هاي بانك چه اقداماتي در اين بخش از بانك به انجام رسيده است؟
اين مديريت از سه اداره 1، 2 و 3 وصول مطالبات و يك اداره اجراييات و امور ثبتي تشكيل شده است كه زيرمجموعه معاونت نظارت، حقوقي و وصول مطالبات مي باشند.
اين مديريت، ديدگاه‌هاي مديريت ارشد بانك و بخشنامه هاي مرتبط درخصوص بازگرداندن مطالبات بانك را مورد ملاحظه قرار داده و راهكارهاي لازم را به واحدهاي صف و ستاد ارائه مي‌دهد. به عبارت ديگر وظيفه اين بخش شناسايي دلايل شكل گيري مطالبات ، علل افزايش آن و يافتن راه‌هاي کنترل و كاهش آن است. اين مديريت با شركت در جلسات كميته‌هاي مختلف و نشست با مديران و رؤساي شعب، نقطه‌نظرات مديريت ارشد در خصوص وضعيت مطالبات معوق را به آنان منتقل كرده و از آخرين نحوه رويارويي با پرونده‌هاي مطالباتي اطلاع حاصل مي‌كند و مي‌كوشد تا با توجه به وضعيت خاص هر مشتري راهكار مناسب ارائه كند. گزارش اقدامات به عمل آمده در خصوص وصول مطالبات ‌بانك توسط اين قسمت به مديرعامل و اعضاي هيأت مديره ارائه و نهايتاً عملكرد كلي بانك در حوزه وصول به نهادهاي ذيربط انعکاس مي يابد .
در خصوص اقدامات انجام شده در اين مديريت تعداد 120 پرونده از تسهيلات گيرندگان ارزي از محل حساب ذخيره ارزي و بند ح تبصره 7 مطالبات بانك را كه بالغ بر 5/2 ميليارد دلار ميباشد با استفاده از مزاياي ماده 20 قانون رفع موانع توليد رقابت پذير تسويه و تعيين تكليف شد.
بيش از 574 طرح با توجه به قانون تسهیل بدهی غیر جاری تعيين تكليف شد و تعداد 511 تسهيلات گيرنده بالغ بر 582 ميليارد ريال بدهي را با استفاده از مزاياي بند ل تبصره 16 مطالبات بانك پرداخت نمودند. همچنين تعداد 212 پرونده باتوجه به دستورالعمل امهال بانك مركزي و مصوبات ستاد تسهيل و رفع موانع توليد و مساعدتهاي بانك از ابتداي سال 99 تاكنون در كميته وصول ستاد مطرح و تعيين تكليف گرديده اند. تعداد 82 پرونده بالغ بر 1200 ميليون ريال توسط اداره اجرائيات و امور ثبتي از زمان انتقال به مديريت امور وصول مطالبات در ساختار جديد بانك تسويه و مختومه گرديده است.

2- با تحولات و اصلاحات ايجاد شده در ساختار بانك كه تبعاً بر اين مديريت نيز تأثيرگذار بوده چه تغييراتي در نحوه تعامل شما با شعب و مشتريان صورت گرفته است؟ آيا اين تغييرات را مثبت ارزيابي مي كنيد؟
به طور کلی، بهترین رویكرد برای وصول مطالبات، ایجاد زمينه مناسب تعامل با مشتري است، با اختیارات ویژه ای كه به شعب داده شده مي توانند فرایند وصول مطالبات را در شرایط کنونی تسریع نموده و اين امر صرفه جویی در وقت و هزینه را در پی دارد از طرفي شعب با تعامل مستقيمي كه با مشتريان دارند امكان شناسايي و مذاكره مؤثرتري با مشتريان دارند كه فاكتور بسيار مهمي در سرعت بخشيدن به بازگشت منابع بانك است و ستاد از اين ظرفيت شعب بهره مند مي شود؛ همچنين تدوین مکانیسم صحیح اعتبارسنجی مشتریان در بانک و تمركز بر مدون و مستند نمودن اطلاعات و سوابق مشتریان و توجه به مکانیسمهای نظارتی مؤثر بر مصرف تسهیلات دریافتی مشتری كه در ساختار جديد تأكيد بيشتري بر آن شده است همه تغييرات مثبتي بوده كه در كاهش مطالبات بانك اثرگذار خواهد بود.

3- در خصوص ضرورت وصول مطالبات توضيح دهيد و بفرماييد چه راهكارهايي براي كاهش ميزان مطالبات غير جاري بانك داريد؟
ضرورت وصول مطالبات علاوه بر اينكه وظيفه قانوني و اساسنامه اي هر بانك مي باشد نقش اصلي در استمرار فعاليت بانكداري و پرداخت تسهيلات به بخش صنعت ومعدن را ايفا مي نمايد و بهترين روش وصول مطالبات همانطور كه مديرعامل محترم بانك دكتر مهري در صحبتهاي اخير خود بر آن تأكيد نمودند، درك منطقي و كارشناسي از مشكل ايجاد شده و عارضه يابي ، تعامل با مشتري و قراردادن بسته هاي حمايتي در اختيار واحدهاي توليدي به منظور حل مشكل مي باشد در همين راستا اخيراً بانك صنعت ومعدن به دليل بروز بيماري كرونا علاوه بر مصوبه هيأت دولت به تمامي واحدهاي صنعتي آسيب ديده از اين موضوع مساعدت نموده و اقساط اسفند 98 و فروردين و ارديبهشت 99 را به انتهاي دوره بازپرداخت اين طرحها منتقل نموده است .

4- آيا در اين قسمت با چالش ها و موانعي مواجه هستيد؟ براي برون رفت از اين مشكلات چه راه حل هايي را پيشنهاد مي كنيد؟
وصول مطالبات بانك با چالش هاي زيادي مواجه است از جمله احكام صادره ناصحيح ورشكستگي براي طرحها و وجود قوانين متناقض و دستورات سليقه اي توسط محاكم قضايي و فرآيند طولاني اجرايي ثبت و... ولي در حال حاضر بزرگترين معضل و چالش پيش روي بانك وصول مطالبات ارزي از تسهيلات گيرندگان از محل منابع صندوق توسعه ملي وجزء دال مي باشد؛ افزايش نرخ ارز در ماههاي اخير و شرايط تحريم و عدم صادرات محور بودن محصولات برخي از اين واحدهاي توليدي موجب عدم امكان و توان بازپرداخت براي اين گروه گرديده و بانك را با معضل جدي مواجه كرده است و چنانچه مراجع تصميم گيرنده كه همگي خود را متولي احياي صنعت كشور مي دانند به صورت هماهنگ و منسجم با لحاظ شرايط و آيين نامه هاي متحدالشكل تصميم واحدي اتخاذ ننمايند اين سردرگمي روز به روز اين معضل را بزرگتر و جدي تر خواهد نمود.

5- نحوه تعامل بخش وصول مطالبات با مشتريان بدهكار و تمهيدات و مساعدت هايي كه در اين خصوص در نظر گرفته شده است، را تشريح بفرماييد؟ اگر اين حمايت ها و مساعدت ها كارساز نباشد اقدامات بعدي چيست؟
روش وصول مطالبات، به شرایط مشتری، شرایط قرار داد و برآوردی که از زمان و فرایند انجام کار صورت می گیرد، بستگی دارد. با وجود این، همواره بهترین راهکار وصول، تعامل با مشتری (در صورتی که ضوابط و مقررات بانک رعایت شود)، مي باشد.
حال، چنانچه مشتری به هر دلیلی از باز پرداخت تسهیلات امتناع ورزید، با عنایت به اینکه بانک وکیل سپرده گذاران است، باید حافظ منافع آنها باشد؛ لذا مراتب از طرق قانونی پیگیری می شود البته در اين خصوص حمايتها و راهكارهايي وجود دارد و چنانچه هيچكدام از بسته هاي حمايتي كارساز نباشد و يا متقاضي با وجود فعاليت و توان بازپرداخت به تعهدات خود عمل ننمايد، بانك ناچاراً اقدام قانوني را در دستور كار قرار خواهد داد البته لازم به ذكر است هدف بانك تمليك وثايق نمي باشد و حتي در صورت برگزاري مزايده قطعاً توقف توليد مدنظر نيست بلكه تغيير مالكيت با حفظ اشتغال موجود به عنوان آخرين راهكار مي باشد و گاهاً اين روش و ورود سرمايه گذار جديد موجبات رشد و رونق توليد و حتي در برخي موارد، اشتغال بيشتر را فراهم خواهد آورد. مستحضريد كه عدم اقدام در اينگونه موارد ايراد مراجع نظارتي و قانوني را به همراه خواهد داشت.